Bad buzz : autopsie & leçons

Depuis quelques années déjà le numismate du « web qui foire« , Nicolas Vanderbiest, s’attache à collectionner les bad buzz des marques petites et grandes dans ses « mémoires de crise ». Son livre blanc – rédigé en partenariat avec Visbrain – nous dresse pour l’année 2015 un bilan particulièrement turbulent en terme de bourdonnement médiatique.

Au delà de l’accroissement du phénomène (+10% sur 1 an ) on notera notamment que :

  • 78% des crises sont dues à des erreurs de communication.
  • L’ensemble des secteurs d’activités sont impactés même si en 2015, les médias, le retail et l’alimentaire ont concentré l’attention.
  • Il n’existe aucune saisonnalité propre au « bad buzz ».
  • Si Twitter reste un canal particulièrement privilégié pour commenter et amplifier,« la nette augmentation des blogs comme lieu d’expression du mécontentement observée en 2014 se perpétue en 2015. »

 

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En conclusion de cette analyse, les auteurs proposent aux marques une liste de 7 leçons à retenir pour 2016 :

  • L’éthique n’est et ne sera plus une barrière.
  • Les employés seront encore plus des sources de crise
  • La déclaration de l’état de crise devra rester un droit de l’entreprise.
  • La transparence sera forcée.
  • L’organisation devra connaître son histoire.
  • Les entreprises devront montrer qu’elles ne sont pas déconnectées de la réalité sociale
  • Toute campagne ou égérie de marque pour être détournée.

 

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