Digital : quand la confiance s’effrite !

Même s’ils facilitent leur quotidien, 57% des consommateurs français s’opposent totalement aux dispositifs connectés qui mesurent leurs activités.

Comment un océan de fake news et de mensonges peut-il ébranler la planète web au point de faire douter le consommateur français ? L’étude Connected Life (70.000 répondants – 56 pays), s’est penchée sur cet éco-système mondial où le consommateur-internaute puise chaque jour son information et bien davantage. Si le singapourien n’est pas préoccupé par ses données personnelles (22%). Le chinois friand de paiement en ligne (64%). Le français reste un champion du monde de la défiance. Un digital sceptique, qui a clairement le sentiment de vivre une relation totalement inégale avec les marques.

Alors que les données personnelles sont souvent cédées en échange d’une promesse de contenu personnalisé, 57% des consommateurs français jugent ainsi non pertinentes les publications de contenus de marques sur les réseaux sociaux, contre 32% dans le monde.

Il en va de même pour le paiement mobile qui n’arrive pas à convaincre 86% des mobinautes français. Car si une technologie ne fait pas un usage, elle n’emporte pas davantage la confiance d’un utilisateur goinfré au risque de piratage et de cyber-attaques. L’application de la RGPD en mai 2018 aura bien pour mission d’assainir les sites d’e.commerce, il faudra certainement bien plus qu’une loi pour rassurer des usagers du web sans frontières.

Si cette étude n’empêchera pas la schizophrénie de l’internaute français, craintif dans le questionnement mais souvent naïf dans ses actes, elle questionne avant tout sur la capacité des marques à prendre en compte le triptyque : vérité, éthique et transparence.

Déjà en 2016 une étude rappelait le devoir des entreprises à porter un engagement social et sociétal fort. Incarné et réinventé. Comme s’il était désormais convenu d’établir une saine conversation entre deux amis de longues dates.

Malheureusement lorsque la « liberté » du digitale rencontre un management dopé au « control freak », la transparence ne peut se transformer en simple exercice de communication. Puisque se livrer est convaincre, il en va donc de la capacité des entrepreneurs à passer au révélateur.

Et si au final, les plus petites et les plus moyennes de nos entreprises bénéficiaient d’un temps d’avance ? Leur « virginité digitale » leur permet aujourd’hui de bâtir une identité en phase avec ce qu’elles savent faire de mieux. Bâtir patiemment et transmettre. Reste à respecter 10 commandements :

• Cultiver et entretenir ADN de sa marque. Cliver habilement et maintenir le cap.
• Transcrire ce ressenti en mots et en images. Se forger une identité, simple et non simpliste.
• Ne pas être partout mais être au bon endroit. Proposer et analyser pour cela des points de contacts différents.
• Ne pas payer pour exister mais payer pour convaincre. Le budget publicitaire être perçu comme indispensable.
• Délivrer un contenu en osmose avec l’expérience à vivre. De la boutique au packaging, du site web aux réponses à apporter, rien ne doit paraître anodin.
• Se livrer et livrer son équipe. Un entrepreneur ne doit pas se poser la question d’un profil Linkedin au regard de sa personne mais au regard de son business.
• Se former et former son équipe. La formation est un levier d’évangélisation de son staff et une économie à mesurer.
• Passer d’une phase d’animation de ses supports, à une phase stratégique.
• Travailler hors ligne en multipliant les initiatives de terrain.
• Etre accompagné tout au long de ce parcours, non par confort, mais parce que le conseil saura prendre en compte stratégie de communication et stratégie commerciale.

En 2018 une nouvelle étude viendra raconter l’étonnante défiance des internautes à l’égard des marques. D’ici là les entreprises les moins exposées auront travaillées leur culture digitale et récoltées les fruits de cet investissements. 99% des internautes français se disent déjà « pour » !